人工智能（AI）在客户服务行业早已风行一时，但直到最近，人们都很难辨别是抹黑还是现实。如今的人工智能技术比以往任何时候都更为智能和极具背景性。像Alexa和Siri这样的数字助理的蓬勃发展，使人们需要以大于的努力完成大量的任务，这让许多消费者深感困惑：“为什么很多事都不像这样更容易实行呢？”因此，企业开始利用这一趋势，并看见了人工智能极大的潜力，这某种程度是为了协助客户，而且还为了修改流程，降低成本，并提升服务代理商的生产力。

如今，人工智能于是以应用于在客户服务的第一线，处置占有大部分代理人员时间的重复性任务，这可以获释他们的时间和精力，并专心于更加简单和更高价值的业务。此外，人工智能正在为代理商获取协助，获取更为个性化的服务，通过获取关于客户消费历史的信息，可以取得特定客户可能会讨厌的品牌、偏爱、共享建议，以及优惠信息。代理和机器人之间的共生关系未曾像现在这样强劲，但事实并非如此。

在开始的时候人们在客户服务方面体验到的人工智能与在科幻电影中看见的差距太远。消费者不是面临的是会话式全息图和机器人，而是交互式语音接收者系统和聊天机器人，它们不能问十分明确的问题。

这不仅令其消费者深感失望，也给那些找到无法与客户有效地交流的企业导致许多问题。尽管从那时起，人工智能技术再次发生了巨大变化，但企业担忧客户对这种体验的回想不会妨碍当前的使用。

但是，就像人工智能技术日益成熟期，客户也希望如此一样。随着消费者更加习惯于数字化进程，只要他们的问题需要获得解决问题，他们一般来说并不在乎否正在与工作人员还和和机器人对话。为了保证人工智能在客户服务中的长年可行性，这些体验必须非常简单而无缝展开。

如果机器人无法回答这些问题，那么它将很快展开升级，可以获取人工代理服务，这种代理将取得所有先前交互所需的所有内容，可以立刻积极开展查找。反对聊天机器人的人工智能比以往任何时候都更为智能和具备语境化。它不仅需要充份问非常简单反复的问题，例如“我的订单在哪里？”，而且在某些情况下，聊天机器人可以处置更加简单的任务，如预约整个假期。

并且也充足聪慧，告诉他们什么时候无法问或解决问题，可以切换到人工代理，获取资源文章，或升级到最佳资源无缝地解决问题常见问题。除了协助答案客户明确提出的问题之外，客户服务团队还依赖人工智能来协助他们搜集和分析用户习惯数据来获取确实的个性化体验。通过理解客户是谁，以及他们出售产品的历史记录，聊天机器人可以协助代理商销售物品，获取优惠，或者协助代理商寻找相连。例如，在零售领域，如果顾客出售一件毛衣，机器人可能会促成代理商获取一双他们以前出售过的鞋子品牌。

虽然无法确保顾客不会出售额外的商品，但可以为他们获取合适自己口味的建议，这不会使其购物体验更为无聊。展望未来在客户服务的人工智能（AI）的未来前景中，或许没走过。而最令人兴奋的前景，也是大多数人紧密注目的事情就是人工智能技术的成熟期速度以及它将被用于的新方法。在目前的状态下，人工智能在相当大程度上是被动的，但想象一下，如果聊天机器人可以预测客户的问题，并根据客户与网站交互方式为其获取答案。

这将使厂商需要获取更为个性化的体验，这各不相同企业从对话中搜集的数据，以及与其他许多客户的对话情况。随着更加多的顺利案例经常出现，人们的信心随着技术而快速增长，从而在企业中普遍使用人工智能解决方案。

这将如何影响现有的工作岗位不会引发争辩，关于未来劳动力的问题以及技术将如何塑造成人工智能也将引起很多辩论。历史指出，一次又一次的技术革命建构了更加多的机会，提高了流程，并提升了员工的幸福感。尽管人工智能不会转变人们对话的方式，但人类对话的市场需求会消失。虽然有些人会更喜欢人工服务，并且一些对话最差由人工获取。

在此预计未来企业不会使用一种混合方式，这对客户和代理商都有益处。而需要寻找这种均衡的企业将不会从这种持续发展中获益。

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